Lorsqu’une entreprise souhaite bénéficier d’une prestation d'entretien de tout ou partie de son système d’information, la meilleure pratique reste de mettre en place un contrat de maintenance en bonne et due forme.

Dans ce contrat, la partie la plus importante consiste en la définition des engagements de service. Cette partie, généralement appelée SLA (Service Level Agreement en anglais) est probablement la plus cruciale du contrat.

L’objectif de ce SLA est de formaliser les besoins du client de façon à les rendre compréhensibles pour l'ensemble des parties et de fournir des critères d’évaluation de la prestation. Il permet d’établir une relation de confiance entre les deux parties et d’éliminer les attentes non fondées.
La rédaction d’un SLA varie en fonction du type de prestation concernée. S’il s’agit d’une prestation de type maintenance d'équipements, de réseau, d'applications ou d'hébergement, nous ne retrouverons pas les mêmes critères de performance.

Cependant, généralement, le SLA traitera des points suivants :

• la liste des services, leur description, leur étendue
• la définition des niveaux de service et leurs critères de mesure
• le prix et les conditions de paiement
• la sécurité et la récupération des données
• les dates de début et de fin du contrat
• les conditions de renouvellement et de résiliation
• l’obligation d’information et de conseil dû par le prestataire
• les relations avec les tiers
• les litiges, les plaintes, la propriété intellectuelle et le droit applicable
…

La partie sensible de la rédaction des clauses de SLA concerne notamment la définition des indicateurs de qualité. En effet, ceux-ci doivent être mesurables, et pour ce faire le plus simple est de les exprimer en pourcentage en les associant à des périodes.

Grace à ce SLA, qui est une partie du contrat de maintenance, cela permet de définir les niveaux de service fourni par le prestataire informatique à son client. Outre la description des services et de leurs indicateurs de performance, la rédaction d’un contrat équilibré passe également par la mise en place de certaines bonnes pratiques.


Alrix Consulting vous accompagne bien entendu dans cette phase grâce à son expérience et vous fournira l'ensemble des outils dont vous aurez besoin. Vous pourrez retrouver d'autres informations sur la partie contractuelle dans cette rubrique ; "Gestion des Contrat"